The Customer's Voice: Battery Manufacturer

Kundservice kan betyda olika saker för olika människor, men fokus bör alltid vara detsamma - att göra kunden nöjd. De vägar som tas för att uppnå detta mål varierar, och på vägen förloras ofta fokus, vilket resulterar i missnöjda kunder. Många rutiner definieras, sofistikerade system installeras och avdelningar skapas för att utföra kundservicefunktionen. Men när du ställer frågan "Vad kräver egentligen din kund?" kan du få ett antal olika svar. I takt med att relationerna mellan kund och leverantör utvecklas kommer de att landa i acceptabla, inte önskade, prestandanivåer. Denna acceptabla prestanda betraktas som kundens verkliga krav. Detta kan vara acceptabelt på kort sikt, men om det dyker upp en ny leverantör som faktiskt kan uppfylla kundens verkliga krav kan verksamheten vara i fara.

En vanlig brist hos kundtjänstavdelningar är att man glömmer bort kundens krav. En annan vanlig brist är att man inte följer upp den servicenivå som kunderna får. Detta gör det svårt att förstå om kundens krav faktiskt uppfylls eller inte. Dessutom kan uppmätta fluktuationer i servicenivån göra en organisation uppmärksam på brister i de interna processerna. Genom att spåra serviceprestanda internt kan eventuella nödvändiga korrigeringar göras proaktivt innan de blir stora problem med kunderna. Att tappa fokus på kundernas krav och sin egen faktiska serviceprestanda kan påverka verksamheten på många sätt.

Fallstudie

Vår firma fick i uppdrag att hjälpa till med implementeringen av ett nytt kundservice- och orderhanteringssystem som en ledande batteritillverkare nyligen hade köpt. Företaget hade fokus på kundservice och ville fastställa kundernas krav före implementeringen.

För att fastställa kundernas krav genomfördes en omfattande undersökning, inklusive personliga intervjuer, intervjuer via post och telefon. Resultaten av undersökningen skulle säkerställa att funktionaliteten i det nya systemet skulle uppfylla deras krav. Modifieringar skulle göras där systemet saknade den nödvändiga funktionaliteten.

Kunderna var relativt nöjda med företaget och ansåg att den service som erbjöds var likvärdig med konkurrenternas. Detta var inte det resultat som ett kundserviceorienterat företag skulle önska, men det var inte en dålig position att bygga vidare på. Det verkliga problemet var inte servicen, utan hur det nya kundservice- och orderhanteringssystemet skulle ha kunnat ge det stöd som krävdes.

Företaget hade begått ett vanligt misstag och köpt programvaran innan affärsprocessen hade analyserats grundligt och utformats för att uppfylla deras krav. Resultatet blev att den nya programvaran inte klarade av att utföra många av de viktigaste uppgifterna. Om systemet hade installerats som det var, hade det faktiskt varit ett steg bakåt! Med ett betydande kapital redan investerat beslutade företaget att modifiera den nya programvaran för att bättre passa deras behov.

I allmänhet är det inte önskvärt att väsentligt ändra programvara. I det här fallet spenderade företaget betydligt mer än inköpspriset för programvaran för att få de nödvändiga funktionerna. Efter färdigställandet ville företaget använda dessa nya verktyg som en konkurrensfördel och tillhandahålla överlägsen service till branschen.

Nästa steg var att göra kunderna medvetna om att de nya verktygen kunde ge betydligt bättre service och information. Företaget ville upprätthålla en dialog med kundbasen och genomförde därför årliga marknadsundersökningar. Undersökningarna genomfördes varje år och riktade sig både till kunder som hade svarat i den föregående undersökningen och till kunder som inte hade tillfrågats tidigare.

Genom att kontinuerligt undersöka kundbasen fick företaget flera fördelar. Kunderna började uppfatta företaget som mer kundserviceorienterat, delvis på grund av att de kontinuerligt ställde frågor om sin service. För att stödja denna uppfattning genomfördes kontinuerligt förändringar som förbättrade deras serviceförmåga. Fortsatta förändringar och årliga undersökningar bidrog till att ytterligare stärka bilden av företaget som ledande inom kundservice. Kundernas uppfattning om deras service förbättrades till den grad att de nu ansågs ha en service som var överlägsen konkurrenternas.

Företaget vilade inte på de goda nyheterna från undersökningarna. För att fortsätta ligga i framkant installerade man ett av branschens första fristående system för mätning av kundservice. Systemet gav företaget detaljerad information om serviceprestanda som kunde visas per kund, marknadskanal, region eller någon annan önskad del av verksamheten. Informationen användes för att ta pulsen på verksamheten, vilket gjorde det möjligt för företaget att genomföra förbättringar i de verksamheter som påverkade servicen negativt.

När den femåriga satsningen avslutades hade företaget installerat ett nytt kundservice- och orderhanteringssystem, kontinuerligt mätt alla aspekter av sin kundservice och genomfört årliga undersökningar av kundbasen. På dagens extremt konkurrensutsatta marknad är service en viktig särskiljande faktor för ett företag. Även om detta företag var tidigt ute med att bli kundserviceorienterat, är de inte ensamma om detta.